1月28日,中国消费者协会公布了《2021年全国消协组织受理投诉情况》,根据全国消协组织受理投诉情况统计,其中汽车及汽车零部件投诉量41624件,占比3.98%。
中消协表示,汽车及汽车零部件投诉量大幅提升,与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系,2021年,涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显,并呈现举证难,维权难的特点。
新能源汽车举证难
随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加,相关投诉逐渐增多。
消费者投诉的主要问题有:
一是新能源汽车出现安全问题,如行驶中断电、汽车自燃、系统失灵等。
二是质量问题突出,比如充电故障等。
三是续航里程缩水,特别是冬季低温下续航折损快。
四是不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况却非如此。
五是价格变动惹争议,消费者刚签完合同还未提车,所购买车型就降价,或者推出同价但性能配置更高的产品,导致消费者不满。
六是对已售车型,随意修改网上宣传资料和说明。
七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。
八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高,相关数据由厂家垄断、拒绝提供,发生争议。
例如,2021年7月,消费者宋女士向浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会投诉称,其电动汽车在充电时发生自燃,消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题,要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解,双方达成一致,4S店退还9.68万元购车款,对车内烧毁的物品补助2万元,给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元,总计16.28万元。
又如,2021年9月19日,消费者王女士在苏州某新能源汽车4S店预购了一辆,车型为绿色才气版机械刹。王女士支付了定金,双方签订了车辆预售合同,但合同中的交车日期栏为空白。一个月后,王女士联系4S店交付余款、提车,但4S店告知王女士,因厂家调整生产,王女士订购车型已经停产,现升级为电子手刹,并且只有青色,升级后的车型需要王女士加付3000元才能提车。王女士认为4S店违约,要求按约付款提车或者退还定金、赔偿损失。4S店不同意。王女士遂向江苏省苏州市消费者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委多次调解,王女士少量加价购买了新车型,投诉问题得以解决。
再如,2021年9月29日,湖北消费者张先生投诉,称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车,推销时宣称充一次电,续航能达到510公里,但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传,故投诉请求帮助。经当地消协调解,经营者为消费者更换了电池。
【消协意见】
解决新能源汽车维权难,经营者负有主要责任。一要高度关注产品安全,特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全,加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控,保障消费者人身财产安全。二要真实全面告知产品情况,公平合理约定双方权责,不夸大或者虚假宣传。三要切实落实合格产品交付义务,承担合同责任,履行所作承诺。四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费维权的重要凭证,消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。五要切实做好售后服务,充分尊重消费者,虚心听取消费者意见,正视自身存在的问题,积极、妥善处理相关投诉,杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。此外,新的汽车三包规定正式实施,汽车经营者应当认真学习新的规定,及时更新三包政策,加强企业员工培训,将三包规定落实到位。
智能客服不“智能”
随着人工智能、大数据等技术发展,部分企业为了降低成本,陆续上线智能客服,代替人工客服,但智能客服也导致了新的消费纠纷。
消费者投诉的主要问题有:
一是智能客服不能实际解决问题,答非所问或循环重复。
二是仅提供智能客服,不提供人工客服,如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障,无法及时、有效联系人工客服。
三是智能客服转人工客服接通困难,排队较长,消费者被迫在线沟通。
四是智能客服入口隐蔽,难以找到,或者操作复杂,对老年消费者不够友好。
例如,南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶,收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发,但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系,然而智能客服不能解决问题,人工客服难以接通。金先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会,要求商家补货并做出合理解释。经消保委工作人员调解,旗舰店负责人为消费者安排补发并电话致歉。
又如,2021年7月7日,消费者庞先生租借某品牌的充电宝,归还后设备显示已归还,并提示本次费用6元,消费者观察10余秒后设备无其他提示,充电宝也没有弹出,消费者遂离开。3天后消费者收到通知被扣费199元,多次联系商家客服,客服称无法确认是否归还。21日,消费者再次致电客服,客服称充电宝当日才归还成功,此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理,双方达成和解。
【消协意见】
智能客服是技术进步的产物,经营者在利用技术手段减少重复性劳动,提高服务普及度的同时,也应当注重与消费者有效沟通,切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务,经营者应当提供便利的沟通方式,方便消费者与其沟通,听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服为幌子,有意制造沟通障碍,阻隔消费者与经营者联系,拒不承担应尽义务和责任。
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