作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2021年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉105,549宗（其中含72宗针对第三方平台投诉），较2020年上涨8.8%，再度刷新历史纪录，其中共涉及247个国内汽车品牌的近1,400余款车型。同时，随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高，2021年共有140个品牌受理了车质网发送的投诉，与2020年持平，其中投诉回复率达100%的品牌共69个，较2020年增加了20个。
一、年投诉量迎新里程碑 单月投诉量再破历史纪录
2021年，车质网受理的有效投诉创纪录地突破10万宗，成为车质网成立10多年来又一个重要里程碑。从近十年投诉量对比来看，整体呈现出逐年上升态势，特别从2018年开始，年投诉量出现阶梯式增长。
从2021年和2020年各月投诉量对比来看，除3、4、5、7和8月外，2021年其余各月的投诉量均高于2020年同期。其中1月份涨幅最大，较2020年1月份上涨43.6%。2021年共性投诉情况依然多发，部分品牌车型投诉量持续保持在高位。从2021年各月投诉量走势可以看出，从下半年开始，各月投诉量始终保持在9,000宗以上，11月和12月更是连续两个月突破万宗。特别是12月，投诉量再次刷新车质网月投诉量历史纪录，较2020年同期上涨37.6%。
二、自主品牌投诉占比微降 德系品牌投诉涨幅最大
车质网数据显示，2021年自主品牌和合资品牌投诉量均较2020年出现一定增长，其中合资品牌涨幅最大，同比上涨10.5%，投诉占比也略有提升。相比之下，自主品牌虽投诉量有所增长，但投诉占比却下降了1个百分点。
细分到国别统计数据显示，2021年自主、德系和美系品牌投诉量同比出现增长，其余各国别品牌的投诉量均出现不同程度回落。其中，德系品牌涨幅最大，较2020年上涨39.4%，排名超越日系品牌排名第二位，与部分德系品牌热销车型投诉量持续高企有关。相比之下，法系品牌同比降幅最大，较2020年下降了约20%。
三、SUV投诉量再破纪录 微型车投诉量翻倍增长
2021年，SUV车型投诉再次刷新历史纪录，投诉量较2020年微增1.7%。值得注意的是，本年度小型车投诉呈现爆发式增长，投诉量首次突破4000宗，同比暴涨约1.3倍，成为2021年投诉量增幅最大的车型。此外，微型车投诉也呈现出翻倍式增长，投诉多集中在部分自主品牌新能源车型。
四、2020款车型投诉持续攀升 新车型质量堪忧
从车型年款的角度分析发现，绝大部分车型年款的投诉量同比出现下降，但2020款和2021款的投诉量较2020年有所增长，其中2020款投诉量近2年一直保持在高位，本年度投诉量更是首次突破20000宗，同比上涨约40%，成为投诉量最高的车型年款。此外，2022款车型也出现了一定量的投诉，虽然上市时间不长，但投诉量也达到了811宗，投诉集中在部分自主和合资品牌SUV车型中。
从出现问题时间段投诉占比情况来看，购车3年以上出现问题的投诉量同比上涨27.6%，投诉占比提高了4个百分点。相比之下，2021年购车1年内出现问题的投诉占比之和较2020年略有下降，但依旧超过了总量的五成，新车口碑问题依旧不容乐观。
在2021年车辆行驶里程投诉占比统计中，行驶里程在20000公里以内的投诉占比之和依旧达到了总量的一半，其中行驶里程0-3000公里的投诉量同比上涨12.7%，投诉占比提高1个百分点。此外，行驶里程60000公里以上的投诉量和占比均较2020年有较大提升。
五、山东省投诉占比提升 “影音系统故障”投诉最集中
从投诉区域上看，2021年投诉超过3,500宗的地区共10个，与2020年持平。广东省、山东省以及江苏省依旧是投诉量最为集中的地区，其中山东省和江苏省的投诉量和占比均较2020年有所提升。从这三个省份的质量问题投诉来看，“影音系统故障”依旧是投诉最为集中的故障问题点。此外，“车身生锈”问题在山东省较为高发，而“仪表台开裂”问题在广东省投诉较为集中。而在服务问题层面，则大部分集中在“与宣传不符”和“系统升级问题”等问题中，而“提不到车”成为广东省投诉涨幅最大的服务问题，投诉量同比暴涨逾20倍。
六、单纯质量问题投诉占比提升 服务问题投诉持续高企
车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题投诉四部分。在2021年车质网接到的投诉中，单纯质量问题的投诉量首次突破80,000宗，较2020年上涨15.7%，投诉占比提高了4.7个百分点。单纯服务问题投诉量再次突破万宗，同比上涨13.6%，再次刷新历史纪录，侧面也表明了国内汽车消费者对于企业和经销商在售前/售后服务出现问题的容忍度不断降低。
七、车身附件及电器投诉故障数创新高 发动机/电动机投诉占比提升
据车质网数据显示，2021年车身附件及电器的投诉故障数再次创造历史新高，但投诉故障数占比较2020年降低了1个百分点。相比之下，本年度发动机/电动机的投诉故障数出现大幅增长，与2020年相比上涨30.8%，占比提高了4个百分点。相比之下，轮胎的投诉故障数进一步降低，较2020年下降27.3%。
如图所示，在2021年质量问题TOP20排名中， “影音系统故障”依然排名首位，投诉量同比上涨31.1%。值得注意的是，本年度新上榜的3个故障点均与发动机有关，其中“排气故障”和“油耗高”排名高居榜单前十，成为2021年质量问题投诉新增长点。
车质网数据显示，2021年合资品牌的投诉故障数总量依旧最多，主要集中在车身附件及电器、发动机/电动机和变速箱，其中发动机/电动机投诉故障数同比增幅较大，较2020年上涨41.8%。相比之下，自主品牌总体投诉故障数与2020年相比基本持平，其中超五成的投诉故障数集中在车身附件及电器。
从国别质量问题投诉故障数占比来看，法系品牌的发动机/电动机问题投诉占比依旧最高，而其它各国别品牌投诉故障数占比最高的部分均集中在车身附件及电器，通过横向对比来看，自主品牌在车身附件及电器部分的投诉故障数占比明显高于其他各国别品牌。此外，欧系品牌变速箱投诉故障数占比依旧最高，领先于其他各国别品牌。
从车型属性质量问题投诉故障数占比来看，小型车和其他车型（卡车、客车及特种车辆等）的发动机/电动机投诉故障数占比最高，其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。值得注意的是，本年度微型车有三个系统投诉故障数占比在横向对比中领先于其他车型，其中车身附件及电器部分投诉故障数占比超过六成。而变速箱投诉故障数占比最高依旧是微面，大型车的轮胎投诉故障数占比领先于其他各车型。
从车型年款质量问题投诉故障数占比来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器。通过横向对比可以发现，2022款车型在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，达到了60.76%，远高于其他各年款车型。而上市近2年的2020款车型质量问题投诉故障数在发动机/电动机部分占比最高，领先于其他各年款车型。
从车辆出现问题时间段和行驶里程质量问题投诉故障数占比来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题。通过横向对比可以发现，购车1个月内出现问题和行驶里程在3000公里以内在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，分别为53.83%和53.74%，领先于其他各时间段和行驶里程。值得注意的是，发动机/电动机投诉故障数占比最高的时间段和行驶里程分别是3-6个月和3000-10000公里，与2020年相比，出现问题时间段和行驶里程大幅提前。
八、承诺不兑现投诉占比升至第二位 “提不到车”成新的投诉焦点
数据显示，2021年服务问题投诉问题点为23,005个，较2020年有明显减少。其中，销售欺诈依旧是投诉问题点占比最高的服务问题，但投诉问题点数量同比有所下降。相比之下，承诺不兑现投诉问题点和占比均较2020年有明显提升，其中占比提高了7.1个百分点。
从2021年服务问题TOP20排名来看，上榜的投诉问题点与2020年绝大部分保持一致， “与宣传不符”仍高居第一位，但投诉量同比有明显下降。“提不到车”首次出现在TOP20榜单中便排名第二位，投诉量同比暴涨近30倍，投诉多集中在部分新能源车型中。此外，“系统升级问题”本年度排名上升至第三位，投诉量较2020年上涨37.2%。
从2021年品牌属性服务问题投诉问题点占比可以看出，自主品牌投诉问题点总量较2020年有所下降，但仍远高于合资品牌和进口品牌。其中，承诺不兑现占比大幅提升，较2020年提高了9.3个百分点，超越服务态度成为占比第二高的服务问题。相比之下，合资和进口品牌在人员技术和服务态度问题上的投诉问题点占比较高，其中这两大品牌属性的人员技术投诉问题点占比均超越了服务态度，成为各自品牌属性占比最高的服务问题。
从各国别服务问题投诉问题点占比来看，除自主和韩系品牌外，其余各国别品牌所涉及到的人员技术问题均在服务问题投诉中占比最大。而通过各项服务问题横向比较发现，自主品牌有3个服务问题占比领先于其他各国别品牌，较2020年多出2个，分别是承诺不兑现和服务流程不完善。此外，日系品牌在服务收费问题上的投诉占比最高，领先于其他各国别品牌，欧系品牌则在服务态度投诉占比上保持领先。
从车型年款服务问题投诉问题点占比来看，2018款之后的车型，普遍在承诺不兑现和服务收费上投诉问题点占比较高，而2018款（含）之前的车型，投诉问题点占比较高的服务问题主要集中在服务态度和人员技术。通过横向对比可以发现，2021款车型在承诺不兑现问题上占比最高，远超其他各车型年款。而上市不久的2022款车型，则在服务收费和销售欺诈问题上占比最高。
从车辆出现问题时间段和行驶里程服务问题投诉问题点占比来看，在购车1个月内和行驶里程0-3000公里的用车初期，投诉问题点占比主要集中在服务收费、承诺不兑现和销售欺诈。而服务态度和人员技术投诉问题点占比则主要集中在购车1-3年和行驶里程30000公里以上。可见，车主在使用车辆一段时间后，对于经销商在服务态度和人员技术方面的抱怨最多，容忍度持续降低。
九、“疑似减配”投诉占比持续攀升 合资品牌成重灾区
据车质网数据显示，2021年其他问题投诉问题点为1,400个，较2020年有明显减少。从投诉问题点占比情况来看，“疑似减配”问题本年度投诉问题点占比出现明显提升，较2020年提高13个百分点。侧面也反映出，车主对于“疑似减配”问题重视程度逐年提升，大部分车主对此持“零容忍”态度。
从2021年品牌属性其他问题投诉问题点占比来看，进口品牌“疑似设计缺陷”问题点占比超过七成，而自主品牌和合资品牌该问题点的占比也均超过了半数，可见“疑似设计缺陷”已逐步成为各类品牌的“通病”。值得注意的是，合资品牌本年度“疑似减配”问题投诉量和占比均有大幅提升，其中占比较2020年提高了25.9个百分点。
十、厂家回复率逐年提升 投诉满意度入榜品牌增加
据车质网数据统计，2021年共有140个品牌受理了车质网发送的客户投诉，与2020年持平。其中，这些品牌针对投诉问题的回复数达到了97,382条，较2020年增加了8,868条，品牌回复率高达92.3%。可见，随着国内汽车投诉总量的不断攀升，车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极的作用。
2021年投诉回复率达到了100%的品牌共69个，较2020年增加了20个，其中新上榜车型品牌为28个。以下是投诉回复率为100%的品牌榜单（排名不分先后）：
投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2021年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌超过180个，其中满意度评分达3分以上的品牌共36个，较去年增加了5个，其中有12个品牌的满意度排名较2020年有所提升。
总结：
从车质网投诉数据来看，2021年共性投诉情况依旧多发，部分品牌车型投诉量持续高企，从而推动车质网2021年总投诉量创纪录地突破10万宗。从2020年的投诉类型来看，单纯质量问题问题的投诉量突破80,000宗，再次刷新历史纪录，且占比达到了近三年来的最高点。值得注意的是，本年度车辆出现质量问题的时间段与行驶里程较往年有所提前，准新车阶段出现问题的概率进一步加大。相比之下，2021年服务问题的投诉涨幅虽不及质量问题，但体量依旧在不断提升，投诉量连续第二年突破万宗。与单纯质量问题相比，国内汽车消费者对于服务问题要更加敏感，且易形成小范围的共性投诉事件。通过近几年车企在汽车服务领域的努力，现阶段服务问题的投诉焦点已发生转移，从几年前的服务态度、人员技术等向销售欺诈、承诺不兑现等转变，其中涉及到的“与宣传不符”、“销售承诺不兑现”已成为消费者维权的新焦点，对于车企、经销商的售后/售前工作提出了新的挑战。
从2021年发生的共性投诉情况中可以发现，消费者维权意识和渠道日趋理性，同时，部分车企对于消费者通过车质网提出的诉求重视程度在不断提升，并积极通过车质网平台及时、有效地解决消费者提出的诉求，缓解消费者对于品牌产品的抱怨。因此，这些小范围共性投诉事件大多在短时间内便得到了妥善解决，及时消除了对于车企的负面影响。
